Mätvärden för callcenter och avancerad statistik för att följa upp dina resultat
Mätvärden för callcenter levererar viktig information om aktivitet och resultat i dina team i tydliga, lättanvända tabeller för din callcenterrapportering. Utnyttja callcenterstatistik för att förbättra kundnöjdheten och ditt resultat.
Övervaka varenda detalj i din aktivitet
Hantera din telefonaktivitet i detalj
Väntetid, genomsnittlig samtalslängd, upptagningsfrekvens, servicekvalitetsnivå, hantering av missade samtal etc.
Den här tillgången till relevanta indikatorer gör att du kan utvärdera ditt teams prestanda på ett effektivt sätt. Du kan enkelt utesluta samtal som inte är användbara eller som stör analysen (interna samtal, samtal utanför kontorstid etc.).
Du kan också övervaka tidsåtgången för andra uppgifter
Identifiera tydligt vad dina medarbetare gör när de inte är i tjänst genom insikter i realtid om handläggarnas otillgänglighet och orsakerna till varför de inte är tillgängliga.
Visa viktig information på ditt SMS
Få tillgång till relevanta data om alla dina SMS, inklusive total volym som skickats, genomsnittlig svarstid, antal olästa SMS osv.
Ta kontroll över dina teams prestationer
Analysera exakt din aktivitet med hjälp av filter
Filtrera statistiken utifrån samtalstyp, användare, grupp eller till och med nummer.
Övervaka enkelt de viktigaste KPI:erna för dina säljare eller analysera prestandan för din kundsupport (hur lång tid dina kunder tillbringar i kö, hur många samtal som tar för lång tid att besvara och mycket mer).
Förutse resursbehov på ett ögonblick
Se din timaktivitet och servicenivå under veckan, presenterad i en tydlig och lättolkad värmekarta. Identifiera enkelt eventuella toppar i aktiviteten genom att visa data i form av stapeldiagram och kurvdiagram. Analysera och förutse dina resursbehov för att säkerställa att du upprätthåller din servicekvalitet.
Skapa dina egna rapporter
Exportera eller använd API:et för att samla in dina data och bearbeta dem i dina interna verktyg.
Vanliga frågor
- Har alla användare tillgång till statistik?
- Har alla samtal beaktats i de statistiska beräkningarna?
- Vilka indikatorer är direkt tillgängliga från instrumentpanelen?
- Är det möjligt att anpassa min statistik?
- Vad är mätetal i ett callcenter?
- Hur utvärderar du ett callcenter?
- Hur beräknar man AHT för ett callcenter?
- Hur beräknar man beläggningsgraden i ett callcenter?
Har alla användare tillgång till statistik?
Nej, endast administratörer och chefer har tillgång till statistiska uppgifter.
Har alla samtal beaktats i de statistiska beräkningarna?
Alla teamets inkommande och utgående samtal tas med i beräkningen för att upprätta statistiska data. Du kan dock sätta upp personliga filter för att utesluta vissa typer av samtal.
Vilka indikatorer är direkt tillgängliga från instrumentpanelen?
Ringover ger direkt dussintals nyckelindikatorer för att analysera ditt teams samtal, till exempel:
- Totalt antal samtal.
- vilket inkluderar antalet inkommande och utgående samtal.
- Antal besvarade och missade inkommande samtal.
- Total samtalslängd.
- vilket inkluderar total samtalstid för inkommande och utgående samtal.
- Servicenivå (andel besvarade samtal i förhållande till inkommande samtal).
- Genomsnittlig väntetid för inkommande samtal.
- Genomsnittlig väntetid för utgående samtal.
- Kötid.
Är det möjligt att anpassa min statistik?
Ja, du kan aktivera olika filter för din data för att få mer exakta resultat. Genom att använda Ringovers REST API är det också möjligt för dig att hämta all din samtalsdata för att göra dina egna beräkningar.
Vad är mätetal i ett callcenter?
Mätetal för callcenter mäter effektiviteten hos kundtjänstteam. Mer specifikt kommer samtalscentrerad statistik att mäta callcenterprestanda, agentproduktivitet och andra callcenteraktiviteter som bidrar till en bra kundupplevelse.
Här är de 10 viktigaste mätvärdena för callcenter:
- Servicenivå.
- FCR (lösningsgrad vid första samtalet).
- Genomsnittlig handläggningstid.
- Procentandel av samtal som blockeras.
- Genomsnittlig andel samtal som överges.
- Net promoter score (NPS).
- Genomsnittlig svarshastighet.
- Customer effort score (CES).
- Kundnöjdhet (CSAT).
- Första svarstid (FRT).
Hur utvärderar du ett callcenter?
Det finns ett antal callcentermått och verktyg tillgängliga för att utvärdera prestandan hos ett callcenter, oavsett om det är internt eller outsourcat. Här är några tips som kan hjälpa dig:
- Först måste du definiera dina utvärderingskriterier. Är de samtalskvalitet, kundnöjdhet, svarstid, antal besvarade samtal eller problemlösning?
- Mät handläggarnas prestationer med hjälp av callcenterstatistik som FCR (First Contact Resolution Rate), andel övergivna samtal eller genomsnittlig samtalshanteringsgrad.
- Dubbellyssna med hjälp av samtalsövervakning och samtalsinspelning i din callcenterlösning. Faktum är att den bästa programvaran för callcenter låter dig använda live-lyssning för att observera interaktioner mellan kunder och handläggare.
- Sätt upp nöjdhetsundersökningar för att få feedback från dina kunder.
- Samla in och analysera data, justera mål och spåra prestanda. För att göra detta kan du använda de rapporteringsfunktioner för callcenter som finns i din programvara.
Hur beräknar man AHT för ett callcenter?
För att få AHT (genomsnittlig hanteringstid), här är formeln som ska användas:
Samtalets längd + tid för bearbetning av begäran efter samtalet
Hur beräknar man beläggningsgraden i ett callcenter?
Formeln för beläggningsgrad är som följer:
Summan av alla agenters tillgängliga timmar / Agentens arbetstid x 100