Programvara för samtal i vänteläge

Enligt Customer Service Observatory är telefonen fortfarande den mest använda kanalen för att kontakta kundtjänst. Många studier har dock visat att de flesta samtal systematiskt sätts i vänteläge någon gång under samtalet. Med andra ord är det sannolikt, om inte oundvikligt, att bli satt i vänteläge under ett samtal. Det är därför viktigt att förbättra väntetiden för dina kunder och samtidigt låta den hjälpa ditt företag.

Hur kan du se till att väntetiden blir trevligare för dem som ringer? Hur gör du detta till en viktig del i förbättringen av dina kundrelationer? Vilken information bör inte ingå i de förinspelade meddelanden som de kommer att höra? Vilken väntemusik ska man välja?

Du förstår säkert vid det här laget att hantering av väntetid i telefon kommer att ha en betydande inverkan på att upprätthålla goda relationer med dina kunder och uppmuntra deras lojalitet.

Enligt en EBG-studie med CGI France och Pitney Bowes Software är det ett irritationsmoment för 52% av konsumenterna att behöva upprepa sig flera gånger. Var noga med att både informera den som ringer om vem du ska överföra samtalet till och låta den som ska överföra samtalet veta vem som ringer så att alla är på samma sida och utbytet blir mer produktivt.

Det är viktigt att prioritera kunduppföljning samt informationsförsörjning till de olika agenter som kommer att vara i kontakt med dina kunder och prospekts. Detta kommer att bidra till att personifiera utbyten och förbättra kundnöjdheten.

Dagens molnbaserade telekommjukvara erbjuder effektiva verktyg för att bättre hantera samtal i vänteläge. Ringover erbjuder ett brett utbud av kompletta funktioner, vilket gör det möjligt att omvandla den tid som samtalare spenderar i vänteläge till en värdefull tillgång för optimering av kommunikation och kundrelationer.

Föreställ dig att du pratar i telefon med en rådgivare och plötsligt hör musik i vänteläge utan förvarning. Detta skulle helt klart vara en förvirrande - och troligen till och med frustrerande - situation att befinna sig i.

Det är viktigt att först fråga din uppringare om de accepterar att bli placerade i vänteläge och förklara varför detta är nödvändigt. Tänk dock på att den maximala väntetid som de flesta kunder accepterar i genomsnitt är två minuter. Undvik att låta dem vänta för länge och kom ihåg att informera dem regelbundet om hur deras situation utvecklar sig.

Som tidigare nämnts är uppringare inte särskilt tålmodiga när de pratar i telefon. Ett av de primära målen är därför att minimera den tid som dina kunder spenderar på att vänta i telefon, men det är lättare sagt än gjort. Det är därför en bra idé att hålla den som ringer regelbundet informerad om hur deras förfrågan fortskrider.

Kunder kommer att vara mer villiga att vänta när de förstår att deras begäran hanteras eller att framsteg görs i deras ärende. Med andra ord räcker det inte längre med det alltför vanliga "Var god dröj". Det är mycket bättre att säga: "Är det okej om jag låter dig vänta medan jag tittar i din fil?" eller "Kan du vänta en stund medan jag frågar teknisk support?" Om din uppringare förstår anledningen till att du sätter dem i vänteläge kommer de att känna sig lugnare.

Glöm slutligen inte att tacka den som ringer för att han eller hon väntade så snart du tar upp samtalet igen. Då kan du föreslå lösningar eller ge det svar som de letar efter.